سیاست بازگشت کالا، لغو سفارش و استرداد وجه
آخرین به‌روزرسانی: تیر ۱۴۰۵
در یکتاسین، رضایت مشتریان و ارائه تجربه‌ای مطمئن از خرید اینترنتی از مهم‌ترین اهداف ما است. این سیاست با رعایت قوانین جمهوری اسلامی ایران، به‌ویژه قانون تجارت الکترونیکی، تدوین شده و شرایط بازگشت کالا، لغو سفارش و استرداد وجه را مشخص می‌کند.
1. تعاریف
در این سند:
- «فروشگاه» به وب‌سایت یکتاسین اطلاق می‌شود.
- «مشتری» شخصی است که از طریق وب‌سایت اقدام به ثبت سفارش می‌کند.
- «کالا» شامل تمامی محصولات عرضه‌شده در فروشگاه است.
- «روز کاری» به روزهای غیرتعطیل رسمی کشور اطلاق می‌شود.
——————————————————————————————————————————————————-
2. حق انصراف از خرید
مطابق قانون تجارت الکترونیکی، مشتری در بسیاری از خریدهای اینترنتی تا ۷ روز کاری پس از تحویل کالا حق انصراف از خرید را دارد.
برای استفاده از حق انصراف، شرایط زیر الزامی است:
- کالا در وضعیت اولیه باقی مانده باشد.
- کالا مورد استفاده قرار نگرفته باشد.
- بسته‌بندی اصلی، برچسب‌ها، هولوگرام‌ها و متعلقات کالا سالم باشند.
- کالا فاقد هرگونه آسیب، شکستگی یا تغییر ظاهری ناشی از استفاده مشتری باشد.
در صورت انصراف از خرید، هزینه بازگرداندن کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
تبصره: در مواردی که مطابق قوانین یا ماهیت کالا، حق انصراف وجود نداشته باشد، شرایط اختصاصی آن در صفحه همان محصول یا هنگام ثبت سفارش به اطلاع مشتری خواهد رسید.
——————————————————————————————————————————————————-
۳. لغو سفارش پیش از ارسال
مشتری می‌تواند تا پیش از ارسال سفارش، درخواست لغو سفارش خود را ثبت نماید.
در صورتی که سفارش هنوز تحویل شرکت حمل‌ونقل نشده باشد:
- سفارش لغو می‌شود.
- کل مبلغ پرداختی به مشتری بازگردانده خواهد شد.
پس از تحویل سفارش به شرکت حمل‌ونقل، شرایط بازگشت کالا مطابق سایر مفاد این سیاست خواهد بود.
——————————————————————————————————————————————————-
۴. کالاهای دارای مغایرت
در صورت مشاهده هر یک از موارد زیر:
- ارسال کالای اشتباه
- مغایرت رنگ، مدل یا مشخصات کالا با سفارش ثبت‌شده
- ناقص بودن اقلام همراه کالا
- عدم تطابق کالای دریافتی با اطلاعات درج‌شده در سفارش
مشتری موظف است حداکثر ظرف ۴۸ ساعت پس از تحویل کالا موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهد.
پس از تأیید کارشناسان، کالا تعویض شده یا وجه پرداختی مسترد خواهد شد.
——————————————————————————————————————————————————-
۵. کالاهای معیوب یا آسیب‌دیده
در صورتی که کالا دارای نقص فنی، ایراد تولیدی یا آسیب ناشی از حمل‌ونقل باشد، مشتری باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن و حداکثر ظرف ۴۸ ساعت پس از تحویل، موضوع را گزارش کند.
برای تسریع در بررسی، ممکن است از مشتری درخواست شود تصاویر یا ویدئویی از کالا، بسته‌بندی و ایراد مشاهده‌شده را ارسال نماید.
پس از بررسی و تأیید کارشناسان، یکی از اقدامات زیر انجام خواهد شد:
- تعویض کالا
- جایگزینی با کالای مشابه
- استرداد وجه
- ارجاع به خدمات گارانتی (در صورت وجود)
در این موارد هزینه حمل بر عهده یکتاسین خواهد بود.
——————————————————————————————————————————————————-
۶. شرایط عمومی پذیرش مرجوعی
برای پذیرش درخواست بازگشت کالا، رعایت موارد زیر ضروری است:
- ارائه شماره سفارش یا فاکتور خرید
- ارسال کالا به همراه تمامی متعلقات، لوازم جانبی، دفترچه‌ها و اقلام همراه (در صورت وجود)
- سالم بودن بسته‌بندی اصلی تا حدی که امکان بررسی، فروش مجدد کالا یا تحویل آن به شرکت خدمات دهنده محصول وجود داشته باشد.
- مخدوش نبودن شماره سریال، شناسه کالا یا برچسب‌های اصالت (در صورت وجود)
- عدم وجود آثار استفاده غیرمتعارف، تعمیر، دستکاری یا آسیب ناشی از استفاده نادرست
——————————————————————————————————————————————————-
۷. کالاهای غیرقابل بازگشت
بر اساس قوانین جاری و با توجه به ماهیت برخی کالاها، در موارد زیر امکان بازگشت یا تعویض کالا وجود ندارد، مگر آنکه کالا دارای نقص، ایراد یا مغایرت با سفارش باشد:
- کالاهایی که پس از باز شدن پلمب یا بسته‌بندی اولیه، امکان عرضه مجدد آن‌ها از نظر فروش یا ایمنی وجود نداشته باشد.
- محصولات دسته موتور برق، پس از روشن شدن و ریختن سوخت درون مخزن آن‌ها و همچنین ورود روغن به مخزن، از مرجوعی خارج شده و فقط این دسته از کالا در شرایط خاص گفته شده یا موارد مرتبط با فروشگاه و همچنین انصراف از خرید با رعایت شرط گفته شده تعویض یا لغو می‌گردند.
- کالاهایی که مطابق درخواست مشتری به‌صورت اختصاصی تهیه، تولید یا سفارشی‌سازی شده‌اند.
- محصولات پ یا کالاهای دارای کد فعال‌سازی که پس از تحویل قابل استفاده شده‌اند.
- کالاهایی که به دلیل استفاده نادرست، نگهداری نامناسب، ضربه، نفوذ مایعات یا سایر عوامل خارج از مسئولیت فروشگاه آسیب دیده باشند.
- سایر کالاهایی که مطابق قوانین جمهوری اسلامی ایران یا شرایط اعلام‌شده در صفحه محصول، مشمول حق انصراف نباشند.
——————————————————————————————————————————————————-
8. استفاده، نصب و راه‌اندازی کالا
با توجه به ماهیت فنی برخی از کالاهای عرضه‌شده در فروشگاه اینترنتی یکتاسین، مسئولیت نصب، راه‌اندازی، استفاده و نگهداری صحیح از محصول پس از تحویل، بر عهده خریدار است. به همین دلیل، درخواست بازگشت کالا در مواردی که ایراد یا آسیب ناشی از استفاده نادرست باشد، قابل پذیرش نخواهد بود.
الف) کالاهای بنزینی و احتراق داخلی
این گروه شامل محصولاتی مانند موتور برق، موتور پمپ، موتورهای تک‌سیلندر بنزینی، تجهیزات قدرت و سایر دستگاه‌های مجهز به موتور احتراق داخلی است.
با توجه به ماهیت این محصولات، در موارد زیر امکان بازگشت کالا وجود نخواهد داشت:
- راه‌اندازی، روشن کردن یا استفاده از دستگاه برخلاف دستورالعمل سازنده
- استفاده از سوخت، روغن موتور یا سایر سیالات نامناسب یا بی‌کیفیت
- عدم انجام سرویس اولیه یا رعایت الزامات نگهداری مندرج در دفترچه راهنما
- نصب یا تعمیر دستگاه توسط افراد غیرمجاز یا ایجاد هرگونه تغییر در ساختار فنی محصول
- آسیب‌های ناشی از حمل‌ونقل پس از تحویل کالا، ضربه، سقوط، نفوذ آب، آتش‌سوزی یا سایر عوامل خارجی
- استفاده از دستگاه خارج از ظرفیت، مشخصات فنی یا شرایط کاری تعیین‌شده توسط سازنده
تبصره: استفاده از کالا، راه‌اندازی دستگاه، ریختن سوخت، روغن یا سایر سیالات، نصب قطعات، ایجاد آثار استفاده، مخدوش شدن یا حذف برچسب‌های شناسایی، شماره سریال، پلمب یا بسته‌بندی اصلی کالا، ممکن است امکان استفاده از حق انصراف یا بازگشت کالا را مطابق قوانین و شرایط فروشگاه از بین ببرد؛ مگر در مواردی که وجود عیب یا عدم انطباق کالا با سفارش به تأیید فروشگاه یا شرکت گارانتی برسد.
ب) کالاهای برقی، شارژی، بادی و سایر ابزارآلات
این گروه شامل انواع ابزار برقی، ابزار شارژی، ابزار بادی، تجهیزات روشنایی، کمپرسورها، دستگاه‌های جوش، تجهیزات اندازه‌گیری، لوازم جانبی و سایر ابزارهای مشابه است.
در موارد زیر، درخواست مرجوعی قابل پذیرش نخواهد بود:
- استفاده نادرست یا خارج از محدوده کاربری تعیین‌شده توسط سازنده
- اتصال دستگاه به برق یا تجهیزات با ولتاژ، فرکانس یا شرایط نامناسب
- باز کردن دستگاه، تعمیر، دستکاری یا تعویض قطعات توسط افراد غیرمجاز
- آسیب‌های ناشی از ضربه، سقوط، نفوذ آب، گردوغبار، مواد شیمیایی، حرارت یا سایر عوامل محیطی
- فرسودگی طبیعی قطعات مصرفی، استهلاک ناشی از استفاده یا پایان عمر مفید قطعات
- هرگونه آسیب ناشی از استفاده از لوازم جانبی، قطعات یا متعلقات غیراستاندارد
در صورتی که کالای خریداری‌شده دارای عیب ذاتی، نقص فنی ناشی از تولید یا مغایرت با سفارش ثبت‌شده باشد، موضوع مطابق شرایط مندرج در بخش «سیاست بازگشت کالا» بررسی خواهد شد و در صورت تأیید کارشناسان فروشگاه یا شرکت گارانتی، اقدامات لازم از جمله تعویض، تعمیر، استرداد وجه یا سایر راهکارهای قانونی انجام می‌شود.
——————————————————————————————————————————————————-
9. گارانتی و خدمات پس از فروش
مطابق مقررات مربوط به قانون تجارت الکترونیکی و قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، درخواست‌های مربوط به استفاده از حق انصراف، مغایرت کالا، نقص ظاهری، آسیب ناشی از حمل‌ونقل یا سایر موارد مشمول سیاست بازگشت کالا، باید حداکثر ظرف ۷ روز کاری از تاریخ تحویل سفارش به فروشگاه اینترنتی یکتاسین اعلام و ثبت شوند. درخواست‌هایی که پس از پایان این مهلت ثبت شوند، مشمول شرایط بازگشت کالا نخواهند بود؛ مگر در مواردی که قانون یا شرایط گارانتی کالا ترتیب دیگری را مقرر کرده باشد.
چنانچه کالا دارای گارانتی معتبر یا خدمات پس از فروش باشد و پس از پایان مهلت فوق دچار نقص یا ایراد فنی شود، رسیدگی به موضوع مطابق شرایط ضمانت‌نامه، بر عهده شرکت گارانتی‌کننده یا مرکز خدمات مجاز خواهد بود. در این موارد، خریدار می‌تواند مستقیماً با شرکت ارائه‌دهنده گارانتی تماس حاصل نماید.
با این حال، فروشگاه اینترنتی یکتاسین خود را متعهد به همراهی مشتریان می‌داند و در صورت نیاز، در خصوص شناسایی شرکت گارانتی، نحوه استفاده از خدمات پس از فروش، ارائه اطلاعات تماس مراکز خدمات و راهنمایی در روند پیگیری، مشاوره و راهنمایی لازم را در اختیار مشتریان قرار خواهد داد.
تبصره: ارائه خدمات مشاوره و راهنمایی توسط فروشگاه به معنای پذیرش مسئولیت اجرای تعهدات شرکت گارانتی‌کننده نبوده و مسئولیت انجام تعمیرات، تعویض قطعات یا اجرای مفاد ضمانت‌نامه، بر عهده شرکت یا مرکز خدمات مجاز صادرکننده گارانتی خواهد بود.
——————————————————————————————————————————————————-
10. نحوه ثبت درخواست بازگشت
برای ثبت درخواست مرجوعی، مشتری باید:
- شماره سفارش را آماده کند.
- از طریق صفحه «تماس با ما» یا سایر راه‌های ارتباطی اعلام‌شده با پشتیبانی ارتباط برقرار کند.
- توضیحات مربوط به درخواست را ارائه دهد.
- در صورت نیاز، تصاویر یا مستندات لازم را ارسال کند.
ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی ممکن است موجب تأخیر در رسیدگی به درخواست شود.
توصیه مهم: به‌منظور تسریع در بررسی درخواست‌های مربوط به مغایرت، آسیب‌دیدگی یا نقص کالا، به مشتریان گرامی توصیه می‌شود هنگام دریافت سفارش، فرآیند باز کردن بسته‌بندی و جعبه‌گشایی کالا را به‌صورت پیوسته و بدون وقفه فیلم‌برداری کرده و فایل مربوطه را حداقل تا ۷ روز کاری نزد خود نگهداری کنند.
در صورت بروز هرگونه اختلاف یا درخواست مرجوعی، ارائه این فیلم می‌تواند به‌عنوان مستند کمکی در بررسی دقیق‌تر و تسریع فرآیند رسیدگی مورد استفاده قرار گیرد. بدیهی است عدم ارائه فیلم، به‌تنهایی موجب رد درخواست مشتری نخواهد بود و هر درخواست مطابق قوانین، مستندات موجود و بررسی کارشناسان یکتاسین ارزیابی خواهد شد.
——————————————————————————————————————————————————-
11. بررسی درخواست‌ها
تمامی درخواست‌های بازگشت توسط کارشناسان یکتاسین بررسی می‌شوند.
زمان معمول بررسی درخواست‌ها بین ۱ تا ۵ روز کاری است. در مواردی که نیاز به بررسی تخصصی یا نظر شرکت گارانتی وجود داشته باشد، این مدت ممکن است افزایش یابد.
——————————————————————————————————————————————————-
12. بررسی کالا هنگام تحویل
مشتری یا تحویل‌گیرنده موظف است در زمان دریافت سفارش، بسته‌بندی، سلامت ظاهری کالا و اقلام همراه آن را پیش از تحویل نهایی از شرکت حمل‌ونقل به‌دقت بررسی نماید.
در صورتی که بسته‌بندی کالا دارای پارگی، شکستگی، فرورفتگی، آثار ضربه، رطوبت، بازشدگی، دستکاری یا هرگونه آسیب ظاهری باشد، توصیه می‌شود از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کرده یا موضوع را در حضور مأمور شرکت حمل‌ونقل صورتجلسه نموده و بلافاصله به فروشگاه اینترنتی یکتاسین اطلاع دهید.
پس از تحویل کالا، چنانچه مشتری متوجه هرگونه مغایرت در مدل، تعداد، رنگ، مشخصات کالا یا آسیب ظاهری ناشی از حمل‌ونقل شود، لازم است حداکثر ظرف ۲۴ ساعت از زمان تحویل، موضوع را از طریق راه‌های ارتباطی فروشگاه اعلام نماید. درخواست‌هایی که پس از این بازه زمانی ثبت شوند، ممکن است به دلیل عدم امکان احراز زمان و علت ایجاد آسیب، قابل بررسی یا پذیرش نباشند.
همچنین اکیداً توصیه می‌شود پیش از باز کردن بسته‌بندی، از وضعیت ظاهری مرسوله و فرآیند کامل جعبه‌گشایی و بررسی اولیه کالا، بدون وقفه فیلم‌برداری شود و فایل ویدئویی حداقل ۷ روز نزد خریدار نگهداری گردد. در صورت بروز هرگونه مغایرت، آسیب یا نیاز به بررسی درخواست مرجوعی، این فیلم می‌تواند به‌عنوان مستندات معتبر جهت تسریع در رسیدگی و احراز وضعیت اولیه کالا مورد استفاده قرار گیرد.
پس از تأیید سلامت ظاهری کالا و استفاده از محصول، مسئولیت آسیب‌های ناشی از ضربه، سقوط، جابه‌جایی نامناسب، نگهداری غیراصولی یا استفاده نادرست بر عهده مصرف‌کننده خواهد بود و چنین مواردی مشمول شرایط بازگشت کالا نخواهند بود.
——————————————————————————————————————————————————-
13. استرداد وجه
پس از تأیید درخواست مرجوعی:
- مبلغ پرداختی حداکثر ظرف ۷ روز کاری بازپرداخت خواهد شد.
- بازپرداخت از طریق حساب بانکی اعلامی مشتری یا همان روش پرداخت اولیه انجام می‌شود.
- زمان واریز نهایی ممکن است تحت تأثیر فرآیندهای بانکی قرار گیرد.
——————————————————————————————————————————————————-
14. مسئولیت هزینه حمل
در صورتی که مرجوعی ناشی از:
- نقص کالا
- مغایرت سفارش
- اشتباه در ارسال
باشد، هزینه حمل بر عهده یکتاسین خواهد بود.
در سایر موارد، از جمله استفاده از حق انصراف از خرید، هزینه ارسال و بازگرداندن کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
——————————————————————————————————————————————————-
15. سوءاستفاده از خدمات مرجوعی
یکتاسین حق دارد در صورت مشاهده استفاده غیرمتعارف از خدمات مرجوعی، ارائه اطلاعات نادرست، یا هرگونه سوءاستفاده از این سیاست، درخواست بازگشت کالا را مطابق قوانین و پس از بررسی کارشناسی رد نماید.
——————————————————————————————————————————————————-
16. اصلاح و بروزرسانی
یکتاسین می‌تواند در هر زمان نسبت به اصلاح یا بروزرسانی این سیاست اقدام کند. نسخه منتشرشده در وب‌سایت، ملاک عمل خواهد بود.
——————————————————————————————————————————————————-
17. ارتباط با پشتیبانی
در صورت وجود هرگونه سؤال، ابهام یا درخواست مرتبط با بازگشت کالا، مشتریان می‌توانند از طریق بخش «تماس با ما» با تیم پشتیبانی یکتاسین در ارتباط باشند.
